黨的十八大(dà)以來(lái)，以習近平同志(zhì)為(wèi)核心的黨中央高(gāo)度重視(shì)擴大(dà)內(nèi)需、促進消費。習近平總書(shū)記指出，“形成強大(dà)國內(nèi)市場(chǎng)是構建新發展格局的重要支撐”“要把擴大(dà)消費同改善人(rén)民生(shēng)活品質結合起來(lái)，适應不同收入群體(tǐ)實際需要，以高(gāo)質量供給提高(gāo)居民消費能力和(hé)意願”，為(wèi)人(rén)民法院做(zuò)好消費者權益司法保護工作(zuò)指明(míng)了方向。加強消費者權益司法保護對于擴大(dà)內(nèi)需、促進消費、構建新發展格局、推動經濟高(gāo)質量發展、不斷滿足人(rén)民群衆對美好生(shēng)活的向往具有(yǒu)重要作(zuò)用。

最高(gāo)人(rén)民法院堅持以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為(wèi)指導，深入貫徹習近平法治思想，把深入領會(huì)“兩個(gè)确立”的決定性意義，增強“四個(gè)意識”、堅定“四個(gè)自信”、做(zuò)到“兩個(gè)維護”落實在具體(tǐ)行(xíng)動中，堅持服務大(dà)局、司法為(wèi)民、公正司法，主動适應消費者權益保護的新形勢新要求，通(tōng)過制(zhì)定司法解釋和(hé)司法政策、發布典型案例等方式加大(dà)消費者權益司法保護力度。

2013年12月，最高(gāo)人(rén)民法院公布了《關于審理(lǐ)食品藥品糾紛案件适用法律若幹問題的規定》，對于審判實踐中審理(lǐ)食品藥品糾紛案件的新情況和(hé)新問題作(zuò)出積極回應。2020年12月，公布了《關于審理(lǐ)食品安全民事糾紛案件适用法律若幹問題的解釋（一）》，對切斷“黑(hēi)作(zuò)坊”食品經營鏈條、強化經營者标簽标明(míng)義務等作(zuò)出規定，依法保障公衆身體(tǐ)健康和(hé)生(shēng)命安全，守護人(rén)民群衆“舌尖上(shàng)的安全”。2021年3月，最高(gāo)人(rén)民法院聯合最高(gāo)人(rén)民檢察院、農業農村部等六單位印發《探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制(zhì)度座談會(huì)會(huì)議紀要》，探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制(zhì)度，維護市場(chǎng)秩序和(hé)社會(huì)公共利益。2022年3月，公布了《關于審理(lǐ)網絡消費糾紛案件适用法律若幹問題的規定（一）》，對于網絡直播營銷、外賣餐飲等群衆普遍關切的問題作(zuò)出規定，依法保護數(shù)字經濟背景下消費者合法權益，促進網絡經濟健康持續發展，該規定于2022年3月15日起施行(xíng)。

全國各級人(rén)民法院依法妥善審理(lǐ)大(dà)量涉消費者權益保護糾紛案件。本次發布的案例涉及醫(yī)療美容消費、大(dà)學生(shēng)貸款訂立攝影(yǐng)合同、婚禮影(yǐng)像資料丢失、預付費消費退款、住房(fáng)消費、網絡消費格式條款的提示說明(míng)和(hé)解釋、網店(diàn)客服行(xíng)為(wèi)後果、二手商品轉讓、經營者承諾、消費者個(gè)人(rén)信息保護等問題，旨在積極營造有(yǒu)利于消費升級的法治環境，便于人(rén)民群衆安心消費、放心消費，切實增強人(rén)民群衆的安全感、獲得(de)感和(hé)幸福感。下一步，人(rén)民法院将進一步發揮審判職能作(zuò)用，為(wèi)經濟社會(huì)發展大(dà)局提供有(yǒu)力司法服務和(hé)保障。

案例1：醫(yī)療美容機構虛假宣傳和(hé)診療過錯行(xíng)為(wèi)造成患者損害應予賠償

——鄒某與某醫(yī)美機構侵權責任糾紛案

案例2：消費者與影(yǐng)樓簽訂攝影(yǐng)合同後可(kě)依法行(xíng)使解除權

——李某、景某訴某影(yǐng)樓承攬合同糾紛案

案例3：婚禮影(yǐng)像資料丢失精神損害撫慰金的賠償

——周某某、肖某訴某演藝公司合同糾紛案

案例4：預付卡未使用金額經營者應向消費者返還(hái)

——張某等人(rén)訴某銷售公司、孟某某服務合同糾紛案

案例5：購房(fáng)後無法正常用電(diàn)，買受人(rén)有(yǒu)權要求開(kāi)發商賠償損失

——張某與某房(fáng)地産開(kāi)發公司房(fáng)屋買賣合同糾紛案

案例6：網絡消費格式條款中與消費者有(yǒu)重大(dà)利害關系內(nèi)容存在例外情形，應以顯著方式進行(xíng)提示

——邬某訴某旅遊App經營公司網絡服務合同糾紛案

案例7：對于網絡店(diàn)鋪客服的行(xíng)為(wèi)店(diàn)鋪應當負責

——李某訴某書(shū)店(diàn)信息網絡買賣合同糾紛案

案例8：經營者未經許可(kě)不得(de)将其掌握的消費者信息用于商業宣傳

——鄭某訴某公司網絡侵權責任糾紛案

案例9：銷售者在二手商品網站(zhàn)從事經營活動構成欺詐的，應當承擔懲罰性賠償責任

——高(gāo)某訴楊某網絡信息購物合同糾紛案

案例10：電(diàn)子商務經營者應當遵守對消費者做(zuò)出的有(yǒu)利承諾，對承諾的解釋應按普通(tōng)消費者的通(tōng)常認知進行(xíng)

——齊某某訴羅某某網絡信息購物合同糾紛案

醫(yī)療美容機構虛假宣傳和(hé)診療過錯行(xíng)為(wèi)造成患者損害應予賠償

——鄒某與某醫(yī)美機構侵權責任糾紛案

鄒某曾在湖(hú)南某醫(yī)院實施眼袋整形術(shù)，術(shù)後其認為(wèi)自己下睑皮膚松弛，經其了解，得(de)知北京某醫(yī)美機構主刀醫(yī)生(shēng)師(shī)出名門(mén)，經驗豐富，遂于2015年12月來(lái)到該醫(yī)美機構進行(xíng)了雙側下睑修複術(shù)。術(shù)後，鄒某出現雙側下睑局部凹陷、疤痕畸形，外眼角畸形短(duǎn)小(xiǎo)圓鈍等症狀。此後，鄒某先後六次在其他醫(yī)院進行(xíng)修複，但(dàn)仍無改善。鄒某認為(wèi)該醫(yī)美機構的修複手術(shù)對其造成了損害，遂訴至法院要求該機構賠償其醫(yī)療費、誤工費、精神損害撫慰金等損失，并要求适用消費者權益保護法三倍賠償其手術(shù)費。

法院認為(wèi)：首先，本案屬于消費型醫(yī)療美容，鄒某為(wèi)健康人(rén)士，為(wèi)滿足對美的追求的生(shēng)活需要而接受美容服務，具有(yǒu)消費者的特征；該醫(yī)美機構的經營目的為(wèi)獲取利潤，具有(yǒu)經營者的特征。消費者為(wèi)生(shēng)活消費接受經營者提供服務的，應當受消費者權益保護法調整。經查，該醫(yī)美機構因發布的醫(yī)療廣告內(nèi)容與衛生(shēng)行(xíng)政部門(mén)審批的廣告內(nèi)容不相符，廣告語不真實等虛假宣傳行(xíng)為(wèi)屢次受到行(xíng)政處罰，鄒某系受到上(shàng)述廣告誤導而接受服務，故該醫(yī)美機構存在虛假宣傳的欺詐行(xíng)為(wèi)，應适用消費者權益保護法關于懲罰性賠償的規定，由該醫(yī)美機構三倍賠償鄒某的手術(shù)費用。其次，該醫(yī)美機構的診療行(xíng)為(wèi)存在過錯，但(dàn)術(shù)後鄒某又在其他醫(yī)療美容機構的修複行(xíng)為(wèi)确已改變醫(yī)方的手術(shù)結果，法院遂判決該醫(yī)美機構按照60%的過錯責任比例賠償鄒某各項損失共計(jì)74948元。

本案為(wèi)典型的因醫(yī)療美容虛假宣傳和(hé)診療不規範行(xíng)為(wèi)引發的侵權責任糾紛。通(tōng)過該案的審理(lǐ)，法院充分發揮了司法裁判在社會(huì)治理(lǐ)中的規則引領和(hé)價值導向作(zuò)用。首先，将醫(yī)療美容糾紛納入醫(yī)療損害責任糾紛範疇，按照醫(yī)療損害責任糾紛的标準審查證據，有(yǒu)助于督促醫(yī)美機構加強醫(yī)療文書(shū)制(zhì)作(zuò)及保存工作(zuò)，規範其診療活動。其次，将消費型醫(yī)療美容糾紛納入消費者權益保護法範圍并适用懲罰性賠償的規定，加大(dà)對商業欺詐行(xíng)為(wèi)的制(zhì)裁力度，既能對醫(yī)美機構起到應有(yǒu)的警示作(zuò)用，預防、震懾其違法行(xíng)為(wèi)，也維護了醫(yī)美市場(chǎng)的誠信和(hé)秩序，有(yǒu)利于切實保護消費者合法權益。

消費者與影(yǐng)樓簽訂攝影(yǐng)合同後可(kě)依法行(xíng)使解除權

——李某、景某訴某影(yǐng)樓承攬合同糾紛案

李某、景某為(wèi)兩在校(xiào)大(dà)學生(shēng)，看到某影(yǐng)樓發布19.9元古裝寫真廣告，遂去店(diàn)拍攝。後兩人(rén)對照片、相冊、化妝、服裝等項目多(duō)次消費升級，與某影(yǐng)樓先後簽訂了五份協議，合計(jì)金額達2.6萬餘元。李某、景某通(tōng)過向親友(yǒu)借款和(hé)開(kāi)通(tōng)網貸支付了部分款項後，當天向該公司提出變更套餐內(nèi)容，減少(shǎo)合同金額，遭拒。後兩人(rén)向某區(qū)消保委投訴未果，遂訴至法院，要求解除五份協議，并退還(hái)已經支付的全部款項2萬餘元，尚未支付的5900元不再支付。

法院認為(wèi)，某影(yǐng)樓按照李某、景某特定拍攝、化妝、選片、選相冊等要求而與其簽訂多(duō)份合同，影(yǐng)樓以自己的設備、技(jì)術(shù)和(hé)勞力，根據李某、景某的指示進行(xíng)相應工作(zuò)，交付約定的工作(zuò)成果，李某、景某向影(yǐng)樓支付約定的報酬。故雙方為(wèi)承攬合同關系，李某、景某作(zuò)為(wèi)定作(zuò)人(rén)享有(yǒu)任意解除權。但(dàn)是，任意解除權的行(xíng)使應有(yǒu)三大(dà)限制(zhì)條件：解除應有(yǒu)效通(tōng)知到承攬人(rén)；解除通(tōng)知應在承攬人(rén)完成承攬工作(zuò)之前到達承攬人(rén)；如因解除行(xíng)為(wèi)給承攬人(rén)造成損失的，定作(zuò)人(rén)應當賠償損失。合同解除後，定作(zuò)人(rén)按合同約定預先支付報酬的，承攬人(rén)在扣除已完成部分的報酬後，應當将剩餘價款返還(hái)定作(zuò)人(rén)。故法院判決五份協議中尚未履行(xíng)的協議全部解除，未全部履行(xíng)的協議部分解除，已履行(xíng)完畢的協議不能解除，被告退還(hái)兩原告合同款項1.86萬元。

當前，越來(lái)越多(duō)的消費者選擇攝影(yǐng)、美容、美發、健身、婚慶、教育培訓等可(kě)以滿足精神需求的消費方式。本案中，兩女大(dà)學生(shēng)從商家(jiā)19.9元的低(dī)價引流活動一路消費升級至2.6萬餘元。因無力支付，被商家(jiā)引導現場(chǎng)開(kāi)通(tōng)網貸等消費貸款，後因合同協商解除不成引發糾紛。本案通(tōng)過對系争合同解除争議作(zuò)出正确判決，最大(dà)限度地維護了消費者合法權益的同時(shí)，充分發揮個(gè)案的指引、評價、教育功能，将司法裁判與倡導樹(shù)立正确的消費觀以及通(tōng)過司法建議促進商家(jiā)規範經營相結合，引導廣大(dà)消費者理(lǐ)性消費，廣大(dà)商家(jiā)誠信經營。

婚禮影(yǐng)像資料丢失精神損害撫慰金的賠償

——周某某、肖某訴某演藝公司合同糾紛案

2019年2月1日，周某某、肖某舉行(xíng)婚禮，聘請(qǐng)某演藝公司為(wèi)其做(zuò)婚慶服務，二位在某演藝公司處訂購了價值5500元的婚慶服務，包括主持、攝影(yǐng)、攝像、婚車(chē)裝飾、燈光租賃、音(yīn)響、花(huā)藝師(shī)、婚禮現場(chǎng)、運費等，其中攝影(yǐng)服務為(wèi)600元。周某某向某演藝公司預付了定金500元，婚禮結束後，周某某、肖某支付了全部服務費。爾後，某演藝公司将婚禮過程的攝像資料丢失，無法向周某某、肖某交付該資料,周某某、肖某遂要求法院判決返還(hái)服務費5500元并賠償精神撫慰金50000元。

法院認為(wèi)，某演藝公司除攝影(yǐng)資料不能交付外，其餘服務均已完成，且周某某、肖某未提出異議，故某演藝公司應返還(hái)的服務費應當是攝影(yǐng)部分的服務費600元，而非全部服務費用。同時(shí)，本案訴争的攝像資料記載了周某某、肖某夫婦人(rén)生(shēng)中的重要時(shí)刻，有(yǒu)着特殊的紀念意義，由于婚禮過程是不可(kě)重複和(hé)再現的，該攝影(yǐng)資料記載的內(nèi)容對于周某某、肖某來(lái)說，屬于具有(yǒu)人(rén)格象征意義的特定紀念物品，某演藝公司未按照雙方約定将攝像資料交付給周某某、肖某，造成記錄他們婚禮現場(chǎng)場(chǎng)景的載體(tǐ)永久性滅失，某演藝公司的違約行(xíng)為(wèi)侵犯了二位新人(rén)對其具有(yǒu)人(rén)格象征意義的特定紀念物品的所有(yǒu)權，對周某某、肖某造成精神上(shàng)的傷害。人(rén)民法院結合某演藝公司的過錯程度、承擔責任的經濟能力、本地平均生(shēng)活水(shuǐ)平綜合酌定精神損害撫慰金為(wèi)6000元。

婚禮是極具紀念意義的特殊經曆，婚禮現場(chǎng)的影(yǐng)像資料是每一對步入婚姻殿堂的夫婦的珍貴資料，具有(yǒu)不可(kě)複制(zhì)性，一旦毀損滅失将不具可(kě)逆性，雖影(yǐng)像資料的丢失未對當事人(rén)造成生(shēng)理(lǐ)上(shàng)的身體(tǐ)健康及完整性的損害，但(dàn)此事件對當事人(rén)具有(yǒu)精神上(shàng)的損害，本案中，某演藝公司将他們夫婦的具有(yǒu)人(rén)格象征意義的紀念影(yǐng)像丢失，給二位新人(rén)造成了不可(kě)彌補的精神損失，應當賠償一定的精神損害撫慰金。本案的處理(lǐ)既維護了消費者的合法權益，又能促使經營者不斷的規範自己的經營活動，共同營造良好有(yǒu)序、值得(de)信賴的營商環境，同時(shí)也重視(shì)了婚姻家(jiā)庭文化的建設，對弘揚文明(míng)、自由、平等、誠信、友(yǒu)善的社會(huì)主義核心價值觀具有(yǒu)重要的積極意義。

預付卡未使用金額經營者應向消費者返還(hái)

——張某等人(rén)訴某銷售公司、孟某某服務合同糾紛案

2017年至2019年期間(jiān)，張某等衆多(duō)家(jiā)長為(wèi)自己1至3歲的嬰幼兒到某銷售公司所經營的遊泳館進行(xíng)辦卡消費并簽訂入會(huì)協議，每人(rén)預存了幾千元至上(shàng)萬元不等的費用，以微信轉賬或支付寶轉賬方式支付給該公司法人(rén)及唯一股東孟某某。2020年初，該嬰幼兒遊泳館即處于閉店(diàn)狀态，後該公司承租場(chǎng)地合同到期終止，不再繼續經營。該公司在退還(hái)部分家(jiā)長未使用費用後便不再進行(xíng)退款。張某等人(rén)與該銷售公司法人(rén)孟某某協商無果後，張某等人(rén)訴至法院，請(qǐng)求判決銷售公司及孟某某退還(hái)剩餘服務費用。

法院認為(wèi)，銷售公司所經營遊泳館疫情期間(jiān)未營業，且在承租場(chǎng)地到期後不再繼續經營，該銷售公司亦不再具備繼續履行(xíng)的條件及能力，故銷售公司應當按照各消費者所剩餘次數(shù)折算(suàn)後退還(hái)相應的預付費用。因孟某某作(zuò)為(wèi)該銷售公司的唯一股東，其以個(gè)人(rén)賬戶接收消費者的預付款項，形成了個(gè)人(rén)财産與公司财産的混同，該法院依法判決，銷售公司向張某等人(rén)返還(hái)剩餘預付款，孟某某對上(shàng)述預付款的返還(hái)承擔連帶責任。

預付卡消費在服務領域，特别是在教育培訓、美容美發、洗車(chē)、洗衣、健身等服務中廣泛存在，而預付卡消費實踐中存在以下情況：辦卡過程中因經營者存在宣傳誘導、預付卡合同中存在“消費者辦卡後不補、不退、不得(de)轉讓，逾期作(zuò)廢概不退款”等約定、辦卡後扣款不明(míng)及服務下降，導緻消費者在預付卡消費中與商家(jiā)存在争議；更有(yǒu)甚者，部分經營者以裝修、維護、停業整頓為(wèi)名，攜款跑路，或在重新整修後，改換門(mén)面，終止服務，造成預付卡消費者的消費困境。本案通(tōng)過查明(míng)消費者與經營者之間(jiān)合同履行(xíng)情況，在确認經營者無法繼續提供約定服務的情況下，明(míng)确作(zuò)為(wèi)經營者負有(yǒu)将預付款中尚未消費的部分應當予以返還(hái)，并結合該銷售公司為(wèi)一人(rén)公司的性質及股東收取預付款情況，依法認定股東應當作(zuò)為(wèi)責任主體(tǐ)，對銷售公司所負有(yǒu)返還(hái)剩餘預付款的債務承擔連帶責任，最大(dà)限度地維護消費者合法權益。

購房(fáng)後無法正常用電(diàn)，買受人(rén)有(yǒu)權要求開(kāi)發商賠償損失

——張某與某房(fáng)地産開(kāi)發公司房(fáng)屋買賣合同糾紛案

張某從開(kāi)發商處購買房(fáng)屋一套，入住後發現房(fáng)屋負一層所有(yǒu)電(diàn)源插座無法使用，隻要一經合閘，全單元總閘跳(tiào)閘。張某多(duō)次聯系物業公司和(hé)開(kāi)發商未果。為(wèi)此，張某将開(kāi)發商訴至法院，要求開(kāi)發商承擔電(diàn)路修繕費用。開(kāi)發商辯稱，房(fáng)屋已經通(tōng)過竣工驗收并交付使用，不認可(kě)案涉工程質量有(yǒu)問題，不同意張某的訴訟請(qǐng)求。審理(lǐ)過程中，張某申請(qǐng)對房(fáng)屋用電(diàn)無法正常使用的具體(tǐ)原因、修複方案及修複費用進行(xíng)鑒定，鑒定機構出具鑒定意見，認為(wèi)用戶無法正常用電(diàn)的具體(tǐ)原因為(wèi)地下一層插座線路之間(jiān)存在短(duǎn)路，修複方案分為(wèi)明(míng)敷設和(hé)拆除原裝插座線路恢複原狀修複，其中明(míng)敷設修複費用為(wèi)5000元，恢複原狀修複費用為(wèi)3萬元。

法院認為(wèi)，開(kāi)發商作(zuò)為(wèi)建設單位，對其交付的房(fáng)屋應當承擔質量瑕疵擔保責任，對存在質量問題的房(fáng)屋應當及時(shí)予以修複。本案中，出現質量問題的電(diàn)路系統雖然不屬于房(fáng)屋主體(tǐ)結構，但(dàn)仍然是房(fáng)屋整體(tǐ)的組成部分。盡管房(fáng)屋整體(tǐ)通(tōng)過竣工驗收，但(dàn)不影(yǐng)響開(kāi)發商對經鑒定确定存在的問題承擔修複責任，開(kāi)發商始終未予修複，應當賠償張某的修複損失。關于修複費用的标準，雖然鑒定機構在出具鑒定意見時(shí)，給出了兩種不同的修複方案，但(dàn)是張某不同意适用明(míng)敷設配管配線的修複方案，綜合考慮案件質量問題的起因、質量問題的程度、質量問題持續的時(shí)間(jiān)、開(kāi)發商在解決問題過程中的作(zuò)為(wèi)情況，法院最終判決開(kāi)發商按照恢複原狀修複方案賠償張某修繕費用并承擔本案鑒定費用。

住有(yǒu)所居、安居宜居，是萬千家(jiā)庭的共同心願。商品房(fáng)房(fáng)款動辄幾百萬，普通(tōng)家(jiā)庭要舉一家(jiā)幾代人(rén)的力量才能負擔。商品房(fáng)質量直接關系群衆的居住體(tǐ)驗，關系老百姓的安居幸福感。電(diàn)路插座也是房(fáng)屋的重要組成部分，盡管該瑕疵在房(fáng)屋交付驗收時(shí)不易被發現，但(dàn)卻實際影(yǐng)響了張某的日常用電(diàn)和(hé)生(shēng)活起居，且持續多(duō)年未得(de)到解決。本案裁判不僅明(míng)确了開(kāi)發商對出售房(fáng)屋的質量瑕疵擔保責任，而且明(míng)确了全面、充分保護的原則。就修複方案的考量，還(hái)考慮了房(fáng)屋質量問題的起因、程度、持續時(shí)間(jiān)以及開(kāi)發商在解決問題過程中的作(zuò)為(wèi)情況，最大(dà)限度地保障了房(fáng)屋買受人(rén)的合法權益，有(yǒu)助于引導房(fáng)地産企業重品質、守誠信，對構建誠實、守信、和(hé)諧的房(fáng)地産市場(chǎng)環境貢獻了司法力量。

網絡消費格式條款中與消費者有(yǒu)重大(dà)利害關系內(nèi)容存在例外情形，應以顯著方式進行(xíng)提示

——邬某訴某旅遊App經營公司網絡服務合同糾紛案

邬某通(tōng)過A公司經營的旅遊App預定境外客房(fáng)，支付方式為(wèi)“到店(diàn)支付”，訂單下單後即被從銀行(xíng)卡中扣除房(fáng)款，後原告未入住。原告認為(wèi)應當到店(diàn)後付款，A公司先行(xíng)違約，要求取消訂單。A公司認為(wèi)其已經在服務條款中就“到店(diàn)支付”補充說明(míng)“部分酒店(diàn)住宿可(kě)能會(huì)對您的銀行(xíng)卡預先收取全額預訂費用”，不構成違約，拒絕退款。邬某将A公司起訴至法院，請(qǐng)求判令退還(hái)預扣的房(fáng)款。

法院經審理(lǐ)認為(wèi)，對“到店(diàn)支付”的通(tōng)常理(lǐ)解應為(wèi)用戶到酒店(diàn)辦理(lǐ)住宿時(shí)才會(huì)支付款項，未入住之前不需要支付。即使該條款後補充說明(míng)部分酒店(diàn)會(huì)“預先收取全額預訂費用”，但(dàn)對這種例外情形應當進行(xíng)特别提示和(hé)說明(míng)，如果隻在內(nèi)容複雜繁多(duō)的條款中規定，不足以起到提示的作(zuò)用，A公司作(zuò)為(wèi)預定服務的提供者應當承擔責任。最終，法院支持邬某退還(hái)房(fáng)款的訴訟請(qǐng)求。

在數(shù)字經濟、互聯網産業飛速發展的大(dà)背景下，線上(shàng)交易中企業基本都采用格式條款的方式與消費者建立契約關系。但(dàn)是，在格式條款發揮其便捷、高(gāo)效、積極作(zuò)用的同時(shí)，因其本身具有(yǒu)的單方提供、內(nèi)容固定的特質所帶來(lái)的問題和(hé)風險，也不容忽視(shì)。法律明(míng)确賦予了格式條款提供者進行(xíng)提示說明(míng)的義務，民法典第四百九十六條規定：“提供格式條款的一方未履行(xíng)提示或者說明(míng)義務，緻使對方沒有(yǒu)注意或者理(lǐ)解與其有(yǒu)重大(dà)利害關系的條款的，對方可(kě)以主張該條款不成為(wèi)合同的內(nèi)容。”提供格式條款的企業應當基于公平、誠信原則，依法、合理(lǐ)制(zhì)定格式條款的內(nèi)容，并對于履行(xíng)方式等與消費者有(yǒu)重大(dà)利害關系的條款，向消費者進行(xíng)特别的提醒和(hé)說明(míng)，從而維護交易秩序，平衡雙方利益，促進行(xíng)業發展。本案的裁判進一步厘清了網絡服務提供者作(zuò)為(wèi)提供格式條款一方的責任，引導互聯網交易模式更加符合契約自由和(hé)契約正義的精神。

對于網絡店(diàn)鋪客服的行(xíng)為(wèi)店(diàn)鋪應當負責

——李某訴某書(shū)店(diàn)信息網絡買賣合同糾紛案

李某在M書(shū)店(diàn)經營的網絡店(diàn)鋪付款22172元購買書(shū)籍，因該電(diàn)商平台關聯的銀行(xíng)賬戶額度所限，經與店(diàn)鋪客服溝通(tōng)後，李某通(tōng)過平台付款10172元，向店(diàn)鋪客服趙某微信轉賬12000元。2019年8月25日李某告知趙某書(shū)單有(yǒu)變化，待确定後再發貨，趙某表示同意。後雙方對購買商品品種和(hé)數(shù)量做(zuò)了變更，交易價格變更為(wèi)1223元。M書(shū)店(diàn)将通(tōng)過平台支付的10172元退還(hái)給李某，但(dàn)通(tōng)過微信支付給趙某的款項扣除交易價款後尚有(yǒu)10777元未退回。多(duō)次要求退款無果，李某将M書(shū)店(diàn)訴至法院，請(qǐng)求退還(hái)購書(shū)款。

法院認為(wèi)，案涉交易發生(shēng)時(shí)，趙某系M書(shū)店(diàn)的員工，并作(zuò)為(wèi)M書(shū)店(diàn)所經營網絡店(diàn)鋪的客服與李某就購書(shū)事宜進行(xíng)了磋商，該行(xíng)為(wèi)屬于網店(diàn)客服人(rén)員職權範圍內(nèi)的事項。M書(shū)店(diàn)并未就交易磋商的方式和(hé)渠道(dào)進行(xíng)特殊提示或告知，故無論該行(xíng)為(wèi)是通(tōng)過電(diàn)商平台還(hái)是微信，隻是磋商渠道(dào)和(hé)方式的不同。李某有(yǒu)理(lǐ)由相信趙某的行(xíng)為(wèi)是代表M書(shū)店(diàn)與其進行(xíng)交易磋商，趙某的行(xíng)為(wèi)對M書(shū)店(diàn)應發生(shēng)效力。李某與M書(shū)店(diàn)之間(jiān)就購買書(shū)籍建立了網絡購物合同關系。後，李某提出變更購買圖書(shū)的名稱及數(shù)量，并要求退還(hái)剩餘款項，趙某表示同意，應視(shì)為(wèi)李某與M書(shū)店(diàn)就合同內(nèi)容進行(xíng)了變更，M書(shū)店(diàn)應當退還(hái)剩餘款項10777元，故判決支持了李某的訴訟請(qǐng)求。

便捷、快速進行(xíng)交易是互聯網消費的優勢之一，而交易的安全和(hé)穩定同樣是消費者保護的應有(yǒu)之意，兩者不可(kě)偏廢。現實中，考慮到消費者對購物、溝通(tōng)軟件使用習慣、偏好的不同以及其他具體(tǐ)特殊情況，不宜僅僅因為(wèi)消費者未完全通(tōng)過電(diàn)商平台進行(xíng)支付輕易否認消費者與商家(jiā)相關交易行(xíng)為(wèi)的效力。該案判決認定店(diàn)鋪客服能夠代表店(diàn)鋪進行(xíng)交易，是對交易中消費者對店(diàn)鋪信任的保護，也是對于交易秩序和(hé)安全的維護，壓實了商家(jiā)主體(tǐ)責任，提示、督促商家(jiā)加強內(nèi)部管理(lǐ)監督，從而進一步規範線上(shàng)交易中商家(jiā)的銷售行(xíng)為(wèi)，促進互聯網數(shù)字經濟行(xíng)業有(yǒu)序發展。

經營者未經許可(kě)不得(de)将其掌握的消費者信息用于商業宣傳

——鄭某訴某公司網絡侵權責任糾紛案

鄭某與其配偶在某公司開(kāi)設的照相館拍攝了一組親密照。訂立合同時(shí)，鄭某并未同意拍攝作(zuò)品可(kě)由照相館作(zuò)商業宣傳使用。2019年11月1日，某公司在其經營所用的兩個(gè)微信的朋友(yǒu)圈，使用鄭某與其配偶的親密照宣傳業務。鄭某認為(wèi)某公司侵害其肖像權、隐私權，向人(rén)民法院起訴要求某公司賠禮道(dào)歉、賠償損失72000元。

法院認為(wèi)，某公司未經鄭某同意，在其經營所用微信的朋友(yǒu)圈使用鄭某肖像用于商業宣傳，構成利用網絡侵害鄭某的肖像權。案涉照片屬于鄭某及其配偶的親密照，某公司亦侵害鄭某的隐私權。結合鄭某的合理(lǐ)維權開(kāi)支、某公司主觀過錯程度等情況，法院判令某公司向鄭某賠禮道(dào)歉、賠償損失15000元。

消費者在接受服務過程中留下的私人(rén)信息，如姓名、肖像、接受的服務內(nèi)容等，涉及到消費者的肖像權、隐私權等權利，受到法律的保護。對經營者而言，消費者信息具有(yǒu)經濟價值，為(wèi)經營者非法使用提供了利益驅動。經營者在業務活動中使用其收集到的消費者信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，且不得(de)違反法律法規的規定和(hé)雙方的約定。本案明(míng)确經營者在未經消費者同意的情況下，不得(de)使用其掌握的消費者個(gè)人(rén)信息進行(xíng)宣傳，有(yǒu)利于指引經營者規範自身經營行(xíng)為(wèi)，加強消費者個(gè)人(rén)信息保護。

銷售者在二手商品網站(zhàn)從事經營活動構成欺詐的，應當承擔懲罰性賠償責任

——高(gāo)某訴楊某網絡信息購物合同糾紛案

楊某在某二手商品網絡交易平台發布二手“某知名品牌無線耳機”的交易信息，稱該無線耳機系其外出旅遊時(shí)在官方專營店(diàn)購買其他數(shù)碼産品時(shí)贈送，全新正品，現閑置低(dī)價轉讓。高(gāo)某獲知該信息，向楊某确認該二手商品系全新官方正品後，通(tōng)過二手商品網絡交易平台與楊某達成交易。高(gāo)某收到耳機後，發現該無線耳機系假冒産品，認為(wèi)楊某銷售行(xíng)為(wèi)構成欺詐，遂向法院提起訴訟，請(qǐng)求判令楊某返還(hái)已支付的購物款并承擔價款三倍的懲罰性賠償責任。法院經審理(lǐ)查明(míng)，楊某銷售的“二手商品”确系假冒産品，且楊某短(duǎn)時(shí)間(jiān)內(nèi)在某二手商品網絡交易平台以同樣宣傳方式已銷售同款無線耳機40餘筆，交易金額超5萬餘元。

法院認為(wèi)，楊某在二手網絡交易平台假借出售個(gè)人(rén)閑置物品的名義長期從事經營性銷售活動，并以虛假宣傳的方式銷售假冒商品，緻高(gāo)某陷入錯誤認識，進而訂立合同，形成交易，楊某行(xíng)為(wèi)應認定為(wèi)商業性經營行(xíng)為(wèi)，其行(xíng)為(wèi)構成銷售欺詐。高(gāo)某主張楊某依據消費者權益保護法承擔經營者責任，法院應予支持。故判令楊某退還(hái)高(gāo)某已支付的商品價款并承擔商品價款三倍的懲罰性賠償。

近年來(lái)，個(gè)人(rén)閑置物品的網絡交易，方興未艾，交易人(rén)數(shù)、交易量發展迅速。各大(dà)二手商品網絡交易平台的出現，更促進了社會(huì)個(gè)人(rén)閑置二手商品交易的繁榮，但(dàn)不可(kě)忽視(shì)的是二手商品網絡交易平台中銷售者發布的商品魚目混珠，侵害合法權益的事件多(duō)有(yǒu)發生(shēng)。對于二手商品網絡交易平台發生(shēng)的交易，買家(jiā)權益受到損害，能否适用消費者權益保護法要求銷售者承擔經營者責任，相關法律規定并不明(míng)确。從促進全社會(huì)個(gè)人(rén)閑置二手物品線上(shàng)交易健康、規範、有(yǒu)序發展，以及平等保護市場(chǎng)交易主體(tǐ)合法權益的角度考慮，有(yǒu)必要對網絡二手市場(chǎng)的交易主體(tǐ)進行(xíng)區(qū)分，應在綜合考慮出售商品的性質、來(lái)源、數(shù)量、價格、頻率、是否有(yǒu)其他銷售渠道(dào)、收入等情況下，合理(lǐ)将長期從事二手交易營利活動的銷售者界定為(wèi)經營者，适用消費者權益保護法的相關規定，以切實維護消費者的合法權益。

電(diàn)子商務經營者應當遵守對消費者做(zuò)出的有(yǒu)利承諾，對承諾的解釋應按普通(tōng)消費者的通(tōng)常認知進行(xíng)

——齊某某訴羅某某網絡信息購物合同糾紛案

羅某某在某網絡購物平台開(kāi)設有(yǒu)網絡店(diàn)鋪，從事某品牌電(diàn)動摩托車(chē)锂電(diàn)池的銷售經營活動。羅某某在其網絡店(diàn)鋪銷售商品時(shí)對外宣稱，商品“簽收15天內(nèi)支持免費退換貨，半年內(nèi)質量問題換新，兩年保修”。齊某某在羅某某網絡店(diàn)鋪購了前述品牌的電(diàn)動摩托車(chē)锂電(diàn)池，使用三個(gè)月後發現存在充電(diàn)不滿等質量問題，便要求羅某某按銷售承諾為(wèi)其更換新電(diàn)池。羅某某經檢查确認交付的锂電(diàn)池确實存在質量問題後，同意為(wèi)齊某某更換新的電(diàn)池。更換電(diàn)池後，齊某某仍發現存在同樣的質量問題，通(tōng)過平台與羅某某協商，羅某某明(míng)确此前并未給齊某某換新電(diàn)池，僅更換了電(diàn)芯，并以銷售承諾中的“換新”僅指換“新電(diàn)芯”為(wèi)由，拒絕為(wèi)齊某某更換全新的電(diàn)池。齊某某因此訴至法院，請(qǐng)求判令解除與羅某某的信息網絡購物合同，并由羅某某退還(hái)已支付的商品價款。

法院認為(wèi)，羅某某在銷售案涉商品時(shí)，通(tōng)過商品網絡詳情頁對齊某某做(zuò)出承諾，所售商品“半年內(nèi)質量問題換新”，按社會(huì)普通(tōng)消費者的通(tōng)常理(lǐ)解，此處的“換新”應指電(diàn)池整機換新，而非構成電(diàn)池組成部分零部件換新。羅某某确認交付給齊某某的锂電(diàn)池存在質量問題，但(dàn)卻未按銷售承諾給齊某某換新電(diàn)池，而是将部分零部件進行(xíng)了更換。齊某某要求羅某某按承諾，對整個(gè)電(diàn)池換新，但(dàn)羅某某一直予以拒絕。齊某某隻能另行(xíng)購買新的電(diàn)池使用。羅某某在銷售商品存在質量問題的情況下，拒不按銷售承諾履行(xíng)更換義務，已構成違約。現其違約行(xíng)為(wèi)已緻合同目的無法實現，齊某某要求解除合同，退還(hái)貨款，依法應予支持。

電(diàn)子商務經營者在銷售商品時(shí)對消費者做(zuò)出有(yǒu)利承諾的，應當遵守其承諾。現實中存在不少(shǎo)電(diàn)子商務經營者為(wèi)吸引流量、促進銷售，在銷售商品或提供服務時(shí)以宣傳或告示等形式向消費者做(zuò)出高(gāo)于國家(jiā)、行(xíng)業标準的有(yǒu)利承諾，當消費者接受承諾與經營者形成交易關系後，經營者卻以各種理(lǐ)由拒不兌現其承諾，有(yǒu)損消費者的合理(lǐ)預期，也侵害了消費者的合法權益。電(diàn)子商務經營者兌現對消費者做(zuò)出的有(yǒu)利承諾，既是對交易雙方協議約定重要義務的履行(xíng)，更是經營者誠信經營的重要體(tǐ)現。電(diàn)子商務經營者的承諾是向消費者做(zuò)出的，一般應以社會(huì)普通(tōng)消費者能夠理(lǐ)解的方式進行(xíng)表達，當消費者對其中某些(xiē)用語的理(lǐ)解，與經營者的理(lǐ)解不同時(shí)，應以交易時(shí)社會(huì)普通(tōng)消費者的通(tōng)常理(lǐ)解為(wèi)标準進行(xíng)解釋，以強化對消費者權益的保障。